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播州区“321工作法”提升12345民生热线服务效能

发布日期:2022年04月15日       供稿:播州区委政法委       编辑: 周黔云       浏览: 928次

播州区“321工作法”提升12345民生热线服务效能

小到一个垃圾桶、一个下水道井盖,大到疫情防控、食品安全、环境污染、营商环境,无论白天黑夜,工作日、节假日,工作人员都坚守一线,为广大市民提供“7×24小时”周到服务……面对群众和企业的关心事、烦心事、揪心事,2021年,播州区委政法委注重统筹调度,不断优化办理流程,强化督办督促,让12345政务服务便民热线成为名副其实的“民生服务台、效能监督岗、决策信息源、发展助推器、社会减压阀、党群连心桥”。2021年12345热线平台共受理工单23424件,较2020年同期增长57.08%,群众通过12345热线反映诉求的数量大幅上升。


发挥三大作用解民忧

一是“为民办事”暖民心。坚持秉承“事事有回音、件件有答复”的宗旨,积极妥善办理群众的各类咨询、求助、投诉和意见建议,加大交办、督办工作力度。2021年共收到群众感谢、表扬电话28个。二是“汇集民意”听民声。在日常工作中加强系统数据分析应用,找出市民诉求周期性、趋势性变化,发现倾向性、苗头性问题,每月编制《12345政务服务便民热线运行情况通报》,为相关部门谋划和改进工作提供民意参考。三是“疏导心理”纾民怨。利用热线平台开展政策解读,主动宣传党委政府决策部署,解答群众疑问、消除群众误解、缓和群众情绪,在化解矛盾、促进社会稳定方面发挥好“缓冲器”作用


强化“两个保障”提质效

一是强化组织保障。通过充实调整领导小组成员,明确各镇(乡、街道)和部门职能职责,抓好群众咨询、求助、建议、投诉、举报等案件的办理;建立健全“转办、承办、审核、重办、督办、办结、归档、分析、考评”九位一体的热线平台闭环运行机制,不断优化集中转办、分类处置、各方行动、限时办结工作流程,确保热线管理运行的标准化、规范化、科学化。切实做到有领导抓、有部门管、有专人办,严格落实“指定谁、谁办理”的定责原则,杜绝工单承办不力、久拖不办、反馈不实等现象,提高工单办理的质量和效率。二是强化业务培训保障。各部门和镇(乡、街道)业务联络员24小时保持通讯畅通,对“12345”热线平台工单做到及时接收、及时转办、及时办结,强化服务意识、高度重视12345热线办理工作。在方式上,耐心细致、善于沟通;在措施上,行之有效,注重时效;在答复上,客观实际,有理有据,确保群众的合理诉求得到有效解决。根据人员变动情况,及时安排政治过硬、业务知识强、服务意识好的专职人员补位,确保工作不脱节。


压实“一个办法”重落实

坚持以提升诉求办结率和群众满意率为目标,制定下发《遵义市播州区12345政务服务便民热线考核办法》,通过严格落实月考核、月通报制度,综合运用全维度考核指标,对考核落后单位进行通报、督办,确保群众的每一件咨询、每一起诉求都得到及时、妥善的办理;对承办单位及时签收、逾期办理、转办推诿、反映问题未得到处理情况和热线系统知识库的建立、完善情况进行精准评分和综合评定。该区12345热线服务综合排名始终保持在全市第一梯队。